企业CEO/总监请注意,如何执行华为强大的铁三角业务模式?

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时间:  2019-11-08 浏览人数:  0

摘要:

  所谓的”铁三角”模式在任何环境下产生,也就是一个客户有一个团队去服务。

  在外贸商业比较局限的形体里面,往往传统贸易都是一对一,一个业务员从谈判到订单结束,所有的过程都是一个人完成。而我用逆向思维的方法,用铁三角的模式,用三个人服务一个客户,有一个员工需要去了解客户背景,有一个了解客户现在的市场,有一个员工必须同时出发去了解客户的未来市场,然后三个人同时合并为一个资讯,然后进行讨论。结果就是这个客户再也不走了,这个客户就成了我们的长期客户。

  一、铁三角里面的核心,就是我们分配机制

  这个分配机制说出来大家会吓一跳,我们分配机制是,所有的业务,每一个团队做的业务,收入是多少,是纯利润的40%,也就是所有的费用,就是除去所有开支40%纯利润三个人平分。小的时候我对共产主义一直有向往,可以放下很多自己的私欲,可以大家和平共处,大家都能收入相等没贫富差距,所以铁三角模式里,40%三个人平分,为什么他做的少,但是和我拿的一样?很多年轻人年纪比较少,没想得那么远,但是我这个党支部书记就会告诉大家,你未来会经历很多,不要去计较,拿出你的爱,去跟你的团队拥抱。

  二、华为铁三角业务模式是如何形成的?

  这与华为在2006年在苏丹电信上一个惨痛的丢单有关?;?006年丢单,在苏丹地区的客户经理做了一个复盘,复盘后发现,随着华为越来越大,部门墙越来越厚,部分之间的协作中内耗越来越大。

  在这个情况下,客户关系不够硬 解决方案不够强大,不能贴合客户需求,导致客户极度不满意,因而丢单也是情理之中。这也是供应链管理的问题。

  华为痛定思痛,进行改进并提出了“铁三角”模型。这种做法使得华为一路高歌猛进,在跟竞争对手的竞争中,不断攻城掠地,成就了华为今日的辉煌。

  三、项目铁三角团队应该怎么去搭建?

  项目铁三角团队是华为聚焦客户需求的一线共同作战单元。

  华为项目铁三角是为了切实贯彻以客户为中心的经营理念,基于客户/项目(群)组建的跨功能部门的核心管理团队。它是华为与客户的统一接触界面,通过承担从线索管理到合同履行的端到端职责,提升客户全周期体验和客户满意度,实现LTC运作的高效率和项目的高赢利性。

  华为项目铁三角作为聚焦客户需求的一线共同作战单元,其成员构成体系包括核心成员、项目扩展角色成员和支撑性功能岗位成员。

  下面将分别介绍核心成员、项目扩展角色成员和支撑性功能岗位成员的成员组成,以及各自的角色职责。

  1、核心组成成员。包括AR( Account Responsibility,客户经理/系统部部长),SR(Solution Responsibility,产品/服务解决方案经理),FR(FulfillResponsibility,交付管理和订单履行经理)。

  其中,AR是相关客户/项目(群)铁三角运作、整体规划、客户平台建设、整体客户满意度、经营指标的达成、市场竞争的第一责任人。

  其职责包括:作为系统部经营管理者或者客户经理,是面向客户的“铁三角”的领导者,也是全项目流程运作的责任主体,对客户/项目的经营结果(格局、增长、盈利、现金流等)负总责。作为客户群规划的制定和执行者,需要做好市场洞察、目标和策略制定、规划执行和调整、品牌建设等工作;作为销售项目的领导者,需要组建团队、目标和策略制定、监控和执行、竞争管理;作为全流程交易质量的责任者,需要做好线索管理、机会点管理、客户群风险识别、合同签订质量把关、合同履行质量监控、项目工程交付、项目收入和回款等工作。作为客户关系平台的建立和管理者,需要做好客户关系规划、客户关系拓展、客户关系管理等工作。

  SR是客户/项目(群)整体产品品牌和解决方案的第一责任人,从解决方案角度来帮助客户实现商业成功,对客户群解决方案的业务目标负责。

  其职责包括:通过客户沟通,挖掘机会点,促成机会点向项目的转变,实现市场突破;理解和管理客户需求,制定客户化解决方案,引导解决方案开发;组织制定客户化解决方案并推广,保障解决方案的竞争力;在针对CXO及关键技术层的对话中,提供解决方案层面的支持,创造客户价值,获得客户的信任。

  FR是客户/项目(群)整体交付与服务的第一责任人,对项目前期销售工作提供支持;对整体交付与服务客户满意度负责;对交付与服务的经营指标负责;负责搭建交付与服务侧客户关系平台,以承载代表处各项业务的落地。

  其职责包括:作为交付管理客户满意度的责任人,为客户提供及时、准确、优质、低成本交付,对项目交付满意度承担第一责任;作为交付经营目标的责任人,对项目交付经营目标(收入、交付成本率、ITO、超长期未开票)负责;作为契约化交付责任人,通过合同关键条款控制、合同谈判、合同交接、合同履行和变更、开票等全流程合同管理业务,提升项目契约质量和履约质量,促进对客户的契约化交付。作为交付项目管理者,对交付项目的监控与问题升级、预警,提升交付项目的运作水平和网络运行质量以及交付项目的客户满意度和交付成功负责;作为交付资源管理者,负责项目交付资源管理,承担项目业务量预测和交付资源需求预测、规划、调配等交付资源日常管理业务。

  2、扩展项目角色成员。包括项目主谈判人、商务负责人、业务财务控制人、融资负责人、交易协调人、投标责任人、产品负责人、服务解决方案负责人、合同负责人、交付项目经理、供应链负责人、项目采购负责人、项目财务控制人以及公司内部的项目赞助人等。

  其中,公司内部的项目赞助人(Sponsor)指为联系特定项目的公司高级领导,主要从事高层客户交流,对项目的成功交付负责。

  3、支撑性功能岗位成员。包括资金经理(信用经理)、应收专员、开票专员、税务经理、网规经理、法务专员、公共关系(PR)专员、研发经理、营销经理、物流专员、采购履行专员、合同/PO专员、综合评审人等。

  铁三角模式有效运作要求客户经理(AR)、解决方案经理(SR)和交付经理(FR)以客户为中心,依据上述各岗位职责来协调和工作。

  首先,铁三角团队的第一责任人由客户经理担任,解决方案经理和交付经理全力协同工作,三者任务目标一致,思想统一。三者之间组成一个三角形,三个角之间的距离(角色承担的责任),可以依据项目LTC流程进度以及实际需要进行调整。

  第二,铁三角团队需要与客户组织匹配。需要深入理解和梳理客户组织结构图,熟悉客户的部门、岗位、职务、权限、运作流程;洞察关键客户链和整理客户各项业务流程,梳理出流程上的所有关键客户和角色。

  第三,做好角色转换工作??突Ь硇枰庸サ拇看獾南廴嗽毕蜃酆暇芾斫巧?;解决方案经理由产品销售向综合解决方案销售转变;交付经理也由单纯的项目交付向对客户服务与满意负责。最终实现与客户共赢。

  第四,赋予铁三角组织相应的权利,提升一线决策灵活性和及时性?;岷咸亲橹问降耐菩?,相应引入项目制授权,赋予项目铁三角相应权利,来增强一线决策层级,实现决策前移,让听得见炮声的人来呼唤炮火,保证能快速响应客户需求对应市场竞争。项目制授权就是在基本授权(体现在四个方面授权:合同盈利性、合同现金流、客户授信额度、合同条款等)之外,在项目的立项决策、投标决策、签约决策、合同变更决策、合同关闭决策时依据项目等级进行相应授权,项目铁三角依据授权进行决策。超越授权情况下需要申请按程序审批。项目制授权提升了一线决策的灵活性,也使得决策者与考核指标承担者关系一致,有利于调动一线团队的积极性和创造性。

  第五,作为独立经营单元运作?;钅刻窃俗魍哦釉诠臼谟璧娜ㄏ藓驮に惴段б阅诰哂芯芾?、奖金分配、资源调度、相关重大问题决策、成员绩效目标承诺和关键绩效指标制定等重要权利,保证铁三角制度的有效落实以及发挥效力。


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